La revocación de la aceptación en el comercio electrónico 

Nadie puede poner en duda que esta modalidad comercial presenta muchas ventajas respecto del comercio tradicional (con un local físico), dado que permite ampliar el mercado llegando a clientes ubicados en cualquier parte del país o del mundo. Pero también es cierto que tiene sus peculiaridades. 

Una de ellas es que, por la naturaleza misma del medio empleado, el cliente no entra en contacto con el producto que se le ofrece, sino con una imagen suya, no pudiendo verificar cómo es el producto ni si es o no de su agrado. 

Llevado al caso concreto, si un negocio monta su tienda digital o si lisa y llanamente es un negocio digital, sus clientes sólo van a poder ver las imágenes del producto y la descripción que el vendedor hace en la plataforma que utiliza para la venta. Sólo una vez que el cliente compre el producto (acepte la oferta de venta) y le llegue a su domicilio, podrá encontrarse frente a frente con lo que compró y sólo en ese momento podrá verificar si era o no lo que quería comprar. 

El derecho a revocar la aceptación 

Teniendo en cuenta esa particularidad es que las leyes disponen que en los contratos celebrados por medios electrónicos el consumidor final pueda revocar la aceptación dentro de los diez días corridos computados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato (lo último que ocurra). 

Este derecho del consumidor es irrenunciable, cuestión no menor atento que la normativa establece que se consideran como no convenidas en un contrato de consumo las cláusulas abusivas, entre las cuales se mencionan expresamente todas  las que  importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor. Entonces, por más que el contrato diga que el consumidor renuncia al derecho a revocar la aceptación, igualmente podrá ejercer ese derecho, porque esa cláusula se tendrá como no acordada (no escrita) por las partes (vendedor y consumidor). 

Otro punto importante es que a los fines del ejercicio de este derecho el consumidor no tiene obligación alguna de expresar o justificar la causa de la revocación. Basta con que el producto que compró no sea de su satisfacción o agrado, lo cual tiene su lógica si tenemos en cuenta lo dicho al comienzo: el comprador nunca estuvo en contacto con el producto antes de recibirlo, sino solamente con imágenes o descripciones realizadas por el vendedor. 

Al momento de ejercer su derecho, al comprador le basta con poner el producto comprado a disposición del vendedor y es el vendedor quien debe correr con todos los gastos de devolución, porque el ejercicio del derecho no debe implicar gasto alguno para el consumidor, así como reembolsar al comprador los gastos necesarios y útiles que eventualmente haya efectuado en relación con el producto. 

¿En qué casos el comprador no puede revocar la aceptación? 

La regla general, entonces, es el derecho irrenunciable del consumidor a revocar la aceptación dentro del plazo fijado. Ahora bien, la normativa enumera una serie de supuestos de excepción a esa regla, que tienen que ver con contratos sobre productos o servicios que tienen características particulares. 

El primer supuesto es el de los contratos referidos a productos confeccionados conforme a las especificaciones suministradas por el consumidor o claramente personalizados. Tiene su lógica: si una persona encarga un anillo para su pareja que tenga las iniciales de ambos y la fecha en que celebran su aniversario en pareja, luego no puede pretender revocar la aceptación, dado que el vendedor no podría venderle a nadie ese anillo.  

El segundo caso es el de los contratos relativos a productos que, por su naturaleza, no pueden ser devueltos o se deterioran con rapidez. Pensemos en los casos de venta de comida rápida por delivery: el comprador no podría revocar la aceptación pasados cinco días desde que le entregaron su pedido. 

Un tercer supuesto es el de del suministro de grabaciones sonoras o de video, de discos y de programas informáticos que han sido decodificados por el consumidor, así como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente. 

Y un cuarto caso es el de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas, que, lo mismo que el caso anterior, tienen su razón de ser en que una vez que se accede a las grabaciones o contenidos de una revista, se está haciendo uso de ellos. 

La legislación aclara que el vendedor podría acordar con el comprador que, incluso en estos casos, tiene el derecho de ejercer la revocación. Nada impide a las partes pactar algo que sea beneficioso para el consumidor. 

El deber de informar por parte del vendedor 

Correlativo con el derecho del consumidor a revocar la aceptación, está el deber del vendedor de informar al consumidor, en forma clara y notoria, sobre la facultad de revocación mediante su inclusión en caracteres destacados en todo documento que presenta al consumidor en la etapa de negociaciones o en el documento que instrumenta el contrato concluido.  

Es un deber no menor, atento que si el vendedor incumple con su deber, el consumidor conservará su derecho de revocación aun cuando se haya cumplido el plazo de diez días para ejercerlo. 

El botón de arrepentimiento 

Complementando el deber de informar que pesa sobre el vendedor, en 2020 se dictó una resolución que dispone que los proveedores que comercialicen bienes y servicios a través de páginas o aplicaciones web deben tener publicado el link denominado “BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO”, a través del cual el consumidor puede solicitar la revocación de la aceptación del producto comprado o del servicio contratado, siendo obligación del proveedor informar al consumidor, dentro de las 24 horas y por el mismo medio, el número de código de identificación de arrepentimiento o revocación. 

El mencionado “BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO” debe consistir en un link de acceso fácil y directo desde la página de inicio del sitio de Internet institucional de los proveedores y ocupar un lugar destacado, en cuanto a visibilidad y tamaño, no dejando lugar a dudas respecto del trámite seleccionado. 

También establece que el proveedor no puede requerir al consumidor registración previa ni ningún otro trámite a los fines de hacer uso del botón. 

Conclusiones 

El comercio electrónico presenta una gran oportunidad para emprendedores y empresas. Montar una tienda electrónica puede ser la clave para ampliar el mercado. Cumplir con la legislación desde un inicio evitará tener que enfrentar conflictos futuros.