¿Qué Responsabilidad Tienen las Agencias de Viaje y Cómo Reducirla?
Las agencias de viaje desempeñan un rol fundamental en la industria del turismo, son aquellas que actúan como intermediarias cuando comercializan un paquete turístico creado por un organizador o cuando facilitan la contratación de servicios individuales como pasajes, hospedaje o excursiones. Ahora bien, ¿su papel es siempre el de una mera intermediaria o pueden ser consideradas responsables en caso de incumplimientos?
Imaginemos un caso concreto: un consumidor compra un paquete turístico para viajar a Punta Cana con su familia, que incluye vuelos, hospedaje, transporte al hotel y asistencia al viajero. Sin embargo, la aerolínea cancela el vuelo. ¿Debe la agencia de viajes responder por este inconveniente o la responsabilidad recae exclusivamente sobre la aerolínea?
En este artículo analizaremos los alcances de la responsabilidad civil de las agencias de viaje, la normativa aplicable y las estrategias para minimizar riesgos y evitar litigios.
Marco legal: Ley de Defensa del Consumidor
Para entender la responsabilidad de las agencias de viaje, es fundamental analizar la Ley de Defensa del Consumidor (LDC). Esta normativa es clave en los conflictos entre consumidores y prestadores de servicios, y los tribunales la aplican cada vez con mayor frecuencia en el ámbito del turismo.
Responsabilidad solidaria
La LDC establece el principio de solidaridad, lo que significa que las agencias de viaje pueden ser responsables junto con otros participantes de la cadena turística, como organizadores, aerolíneas y prestadores de servicios. En términos simples, si ocurre un problema durante la ejecución del servicio, el cliente puede dirigir su reclamo contra cualquiera de los participantes de la cadena, y no necesariamente contra quien causó el problema.
Volviendo al ejemplo de la introducción: si una aerolínea cancela un vuelo incluido en un paquete turístico, el consumidor tiene derecho a reclamar tanto a la aerolínea como a la agencia de viajes. En este caso, la agencia —aunque no haya tenido responsabilidad directa— puede ser condenada a indemnizar al cliente, quedándole como única vía luego accionar contra la aerolínea para recuperar lo abonado (lo que se conoce como derecho de repetición).
Un caso frecuente se da también con las agencias que comercializan servicios mayoristas. El operador mayorista es quien organiza el paquete combinando alojamiento, transporte y excursiones, y lo comercializa a través de agencias minoristas. Aun cuando el mayorista no tenga trato directo con el consumidor final, si alguno de los servicios incluidos falla, el cliente puede demandar tanto al proveedor mayorista como a la agencia minorista.
Deber de información
El deber de información es una de las obligaciones más importantes de la agencia de viajes. Según el artículo 4 de la LDC, los proveedores deben brindar información clara, veraz y detallada sobre los servicios que ofrecen. Esto incluye condiciones de cancelación, políticas de reembolso y cualquier restricción relevante.
Si la agencia no informa adecuadamente a sus clientes y estos sufren un perjuicio, podría ser considerada responsable. En la causa “Mohamed Fátima C/ Almundo.com SRL”, la agencia de viajes fue sancionada por no haber informado correctamente a los pasajeros sobre la cancelación de su vuelo y los derechos al reembolso del mismo. La Cámara de San Miguel de Tucumán confirmó el fallo de primera instancia en el mes de octubre del año 2024 y señalo que, frente a la cancelación de vuelo por parte de la aerolínea, la agencia no informó correctamente sobre las posibilidades de reembolso, ni fue eficaz frente a los reclamos efectuados por el cliente.
Daño punitivo
El daño punitivo es una sanción económica impuesta a las empresas que actúan con desinterés o menosprecio hacia los derechos de los consumidores. En casos de incumplimientos graves o falta de respuesta a los reclamos, los tribunales pueden imponer una multa adicional a la empresa responsable.
Este tipo de sanción tiene una función ejemplificadora y busca desalentar prácticas abusivas. Por ello, es fundamental que las agencias de viaje atiendan de manera diligente los reclamos de sus clientes y cumplan con las normativas vigentes.
Un aspecto clave que los tribunales evalúan para determinar la aplicación del daño punitivo es el comportamiento de la agencia durante los procesos prejudiciales y judiciales. En la causa “Pellegrino, Mercedes Margarita y otro c. Al Mundo.com SRL” del año 2024, el tribunal de alzada consideró que la agencia no respondió a los reclamos de los consumidores, no acudió a las instancias de mediación ni compareció a las audiencias del juicio. Esta actitud de desinterés y falta de colaboración fue un factor relevante para la imposición de la sanción.
En la sentencia, la Cámara N°1 de la Ciudad de Córdoba señaló: “El Juez de primera instancia no ha podido advertir la traslación de riesgos empresarios, ya que la demandada no respondió a los reclamos directos de los actores, tampoco acudió ante el reclamo formulado en la ONG de Defensa del Consumidor ni se presentó a las audiencias de esta causa (preliminar y complementaria); ignorando sistemáticamente a los actores.”
Una actitud proactiva y conciliadora ante los conflictos no solo puede evitar sanciones económicas, sino también preservar la reputación de la agencia de viajes.
Publicación de sentencias: impacto en la imagen empresarial
Un aspecto menos conocido de la LDC es la posibilidad de que los jueces ordenen la publicación de sentencias firmes en casos donde se haya comprobado un incumplimiento grave. El artículo 54 bis de la LDC establece que las resoluciones definitivas deben publicarse de acuerdo con la ley 26.856, lo que permite que estos antecedentes sean conocidos públicamente.
Un caso reciente ilustra esta situación. En la jurisprudencia “González, María Constanza C/ Despegar.com.ar S.A.”, el tribunal de la Cámara de Apelaciones N° 4 ordenó la publicación de la sentencia en un diario judicial digital una vez que la resolución quedara firme. Además, dispuso que se pusiera a disposición de reparticiones gubernamentales y asociaciones de consumidores para su difusión.
Este tipo de medidas, aunque no implican sanciones económicas directas, pueden generar un impacto negativo en la reputación de la empresa. La publicación de una condena por incumplimiento puede afectar la imagen de una agencia de viajes frente a futuros clientes y socios comerciales, lo que refuerza la importancia de una gestión proactiva del cumplimiento normativo y la atención diligente de los reclamos.
Estrategias para minimizar la responsabilidad de las agencias de viaje
Para reducir el riesgo de litigios, las agencias pueden adoptar ciertas estrategias preventivas:
Redacción accesible de las cláusulas
Las cláusulas deben ser redactadas en un lenguaje accesible y sin ambigüedades. Se debe evitar el uso de letra chica o términos excesivamente técnicos que puedan generar confusión en los clientes.
Para evitar estos problemas, se recomienda:
- Utilizar un formato legible, con un tamaño de fuente adecuado y sin textos ocultos.
- Destacar las cláusulas más relevantes, como aquellas referidas a cancelaciones y reembolsos.
- Incluir ejemplos o explicaciones complementarias cuando sea necesario para mejorar la comprensión del cliente.
Una redacción clara no solo protege a la agencia de posibles litigios, sino que también mejora la relación con los clientes, brindándoles mayor confianza y transparencia en la contratación de sus servicios.
Gestión eficiente de reclamos
Una gestión eficiente de reclamos es clave para minimizar riesgos legales. Las agencias deben atender rápidamente las quejas de los clientes, brindar respuestas claras y procurar soluciones alternativas.
En la causa “Favele, Roque Daniel c. Despegar.com.ar S.A”, la Cámara Nacional de Apelaciones de Buenos Aires consideró que la empresa de viajes no agotó las posibilidades de asistencia a los pasajeros. Si bien notificó la cancelación del crucero a sus clientes y ofreció gestionar el reintegro del dinero o su uso para cubrir gastos de estadía, no brindó alternativas concretas para reemplazar el servicio cancelado como la de gestionar una prestación similar.
El fallo destaca que la compañía, al formar parte de la cadena de comercialización, tenía la responsabilidad de hacer más que solo informar. Debía ofrecer soluciones efectivas, como reprogramaciones o nuevas opciones de viaje, para mitigar el perjuicio sufrido por los clientes. Al no hacerlo, incurrió en una conducta negligente que llevó a su condena.
Información documentada
Contar con documentación respaldatoria es una estrategia fundamental para que las agencias de viaje puedan acreditar su cumplimiento a las obligaciones legales. La correcta emisión de contratos, vouchers, términos y condiciones detallados y comunicaciones escritas con los clientes puede ser clave para demostrar que se cumplió con el deber de información y que la agencia actuó de manera diligente.
En caso de litigios, la carga de la prueba recae sobre la agencia para demostrar que informó correctamente al consumidor sobre restricciones, cambios en el servicio o condiciones de cancelación. Por ello, es indispensable que toda la información relevante sea entregada por escrito, en soporte papel o digital, y que se conserven los registros de las comunicaciones con los clientes.
Control interno
Es recomendable para las agencias mantener un sistema de control interno que permita supervisar el cumplimiento de las condiciones acordadas con los clientes. Esto implica realizar un seguimiento de los proveedores involucrados en cada servicio turístico, verificar la correcta emisión de pasajes y vouchers, y confirmar que las reservas de hotel o excursiones se encuentren efectivamente realizadas.
Un control interno eficiente también permite detectar a tiempo posibles fallas o incumplimientos de terceros, y actuar proactivamente para solucionarlos antes de que deriven en un conflicto con el consumidor. Además, documentar estos procesos puede servir como prueba de que la agencia actuó con la debida diligencia en caso de un eventual reclamo judicial.
Protocolos de actuación y capacitación del personal
Otra de las estrategias para minimizar riesgos legales en la actividad turística es contar con protocolos internos de actuación y capacitar adecuadamente al personal de la agencia. Estos mecanismos permiten estandarizar la respuesta ante situaciones imprevistas, garantizar un trato adecuado al cliente y asegurar el cumplimiento de las obligaciones legales.
Los protocolos pueden contemplar, entre otros aspectos:
- Procedimientos frente a la cancelación o modificación de servicios (vuelos, hospedajes, excursiones).
- Formas adecuadas de informar al cliente sobre sus derechos, condiciones del servicio y eventuales cambios.
- Plazos y canales de respuesta frente a reclamos y quejas de los pasajeros.
La capacitación del personal es igual de importante. Quienes están en contacto directo con los clientes deben conocer no solo las características de los servicios ofrecidos, sino también las consecuencias que puede tener una mala gestión.
Un equipo con instrucciones claras puede prevenir conflictos, mejorar la experiencia del usuario y reducir considerablemente la exposición a reclamos.
Asesoramiento legal preventivo
Contar con el apoyo de abogados especializados para revisar contratos y asesorar sobre el marco normativo aplicable es una herramienta útil a la hora de minimizar riesgos.
El asesoramiento legal también permite anticipar contingencias, analizar cláusulas de proveedores y auditar prácticas comerciales, reduciendo así la posibilidad de reclamos por parte de los consumidores. Prevenir siempre resulta más eficiente —y menos costoso— que enfrentar un proceso judicial.
Derecho de repetición frente al verdadero responsable
En virtud del principio de solidaridad que rige en las relaciones de consumo, una agencia de viajes puede ser condenada a indemnizar al cliente, aunque no haya sido la responsable directa del incumplimiento (por ejemplo, la cancelación de un vuelo por parte de la aerolínea o el incumplimiento de las obligaciones del proveedor mayorista).
En estos casos, la agencia conserva el derecho a repetir contra el verdadero incumplidor dentro de la cadena de comercialización, es decir, exigirle el reembolso de lo que debió pagar en virtud de la condena. Esta acción permite equilibrar las cargas y evitar que la agencia asuma en soledad los efectos económicos de un incumplimiento ajeno.
De allí deriva la importancia de contar con contratos por escrito y actualizados con los proveedores turísticos (aerolíneas, operadores mayoristas, empresas de transporte, hoteles, asistencia al viajero, etc.). Estos contratos deben prever, en la medida de lo posible, las responsabilidades de cada parte en caso de conflictos con el consumidor final, así como los mecanismos de compensación entre las empresas ante un eventual reclamo. También funcionan como prueba para acreditar el incumplimiento de las obligaciones del proveedor, a los fines de facilitar la acción de repetición y permitir una mejor defensa.
Conclusión
Las agencias de viaje deben operar con un enfoque preventivo para minimizar su responsabilidad civil. Conocer el marco legal, cumplir con el deber de información y gestionar eficazmente los reclamos de los clientes son claves para evitar sanciones y proteger la continuidad del negocio.
Desde JBB abogados, brindamos asesoramiento integral a agencias de viaje para ayudarlas a cumplir con sus obligaciones legales y prevenir contingencias judiciales. Contáctenos para recibir asistencia personalizada y proteger su empresa.
