La Disposición 893/2025 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial actualiza y amplía el régimen de la figura del Defensor del Cliente, creada originalmente en 2018 como una alternativa para resolver reclamos de consumo en forma rápida y menos costosa. Ya sea proponiendo acuerdos conciliatorios entre las partes o elaborando dictámenes de carácter vinculante para las empresas, a efectos de resolver la cuestión planteada para todos aquellos proveedores que voluntariamente la implementaran.
Antecedentes
La figura fue instituida por la Resolución 394/2018 de la ex Secretaría de Comercio, en el ámbito del Ministerio de Producción. Su objetivo era ofrecer a los consumidores un canal adicional y gratuito para presentar quejas y reclamos, en forma simple, rápida y conciliatoria, sin necesidad de acudir en primera instancia a la autoridad administrativa o a la justicia.
El Defensor del Cliente se concebía como un mecanismo de autorregulación empresarial voluntaria:
- Cada proveedor podía designar un defensor, homologado por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.
- El Defensor recibía los reclamos, buscaba acuerdos y podía emitir dictámenes vinculantes para la empresa, aunque el consumidor siempre conservaba el derecho de rechazar la propuesta y continuar su reclamo por las vías tradicionales.
De este modo, el régimen buscaba agilizar la resolución de conflictos de bajo monto, reducir la saturación en las oficinas públicas y mejorar la reputación de las empresas que lo adoptaran.
¿Qué cambia con la nueva normativa?
La experiencia acumulada desde 2018 llevó a ajustar y ampliar el régimen:
- Más flexibilidad: ahora el Defensor puede ser unipersonal o un cuerpo colegiado.
- Carácter vinculante condicionado: las decisiones del Defensor serán obligatorias para la empresa si son aceptadas expresamente por el consumidor.
- Digitalización: se reconoce el uso de medios electrónicos para consentimientos y resolución de reclamos.
- Reporte anual: se reemplaza la obligación de informar trimestralmente por un reporte estadístico anual.
- Autonomía: el Defensor actúa con independencia y reporta directamente al máximo nivel de la organización.
¿Por qué puede ser útil para las empresas?
Aunque no es obligatorio, adoptar esta figura puede aportar ventajas estratégicas:
- Prevención de litigios: resuelve reclamos de manera temprana, evitando su escalada a la autoridad administrativa o judicial.
- Agilidad y menor costo: gestiona conflictos de consumo frecuentes con procesos más simples.
- Mejora reputacional: muestra un compromiso institucional con la satisfacción del cliente.
- Información de gestión: permite generar estadísticas internas para prevenir incumplimientos recurrentes.
En JBB Abogados acompañamos a empresas en la gestión de reclamos de consumo y en el diseño de estrategias de atención al cliente que reduzcan riesgos legales. Seguimos de cerca la evolución de figuras como el Defensor del Cliente para evaluar su impacto y conveniencia en cada sector. Contáctanos para analizar cómo adaptar tu empresa a este nuevo escenario.
