El 4 de septiembre de 2025 se publicó en el Boletín Oficial la Disposición N° 954/2025, dictada por la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial. La norma entró en vigencia ese mismo día, conforme lo establece expresamente su artículo 11.
Esta disposición establece un nuevo marco normativo aplicable a las contrataciones a distancia y canales digitales de atención al consumidor, con el objetivo de simplificar el ejercicio de derechos y reforzar la transparencia en la relación de consumo.
Asimismo, deroga expresamente las Resoluciones N° 316/2018 y 424/2020, consolidando sus disposiciones en un único texto normativo. De esta manera, se unifican criterios regulatorios vinculados a las prácticas comerciales digitales, con especial atención al uso del botón de arrepentimiento y del botón de baja de servicios.
Nuevas obligaciones para proveedores digitales
Una de las principales novedades de la normativa es la creación del botón de baja de servicio, un mecanismo que los proveedores deberán habilitar en sus sitios web y aplicaciones para permitir a los consumidores solicitar la baja de servicios contratados de manera remota.
Este botón deberá estar claramente identificado, accesible desde la página de inicio, y no podrá requerir registro previo ni configuraciones adicionales para iniciar el trámite. No obstante, y atendiendo a principios de razonabilidad y buena fe, los proveedores podrán implementar mecanismos de validación de identidad posteriores al inicio de la solicitud, siempre que estos no impongan obstáculos injustificados ni condiciones que limiten el ejercicio efectivo del derecho. Este equilibrio resulta especialmente relevante para verificar que quien solicita la baja sea efectivamente el titular del servicio, evitando fraudes o cancelaciones indebidas.
El objetivo es facilitar el proceso de desvinculación y evitar obstáculos o dilaciones en la cancelación de servicios, en línea con lo dispuesto por el artículo 10 ter de la Ley de Defensa del Consumidor.
Por su parte, se mantiene vigente la obligación de contar con un botón de arrepentimiento, ya prevista en la normativa anterior. Este recurso permite a los consumidores revocar la aceptación de una compra o contratación realizada a distancia dentro de un plazo de 10 días corridos desde la entrega del bien o la celebración del contrato. La revocación debe poder realizarse de forma simple, sin que el proveedor imponga condiciones o requerimientos adicionales.
La nueva disposición introduce precisiones específicas sobre su aplicación. En particular, se contempla el supuesto de contratación de espectáculos, eventos o servicios turísticos con fecha determinada. En estos casos, el consumidor conserva el derecho de arrepentimiento, siempre que lo notifique con una anticipación mínima de 24 horas al inicio del evento o servicio contratado.
Casos exceptuados y atención al consumidor
La norma también aclara cuáles son los supuestos en los que no corresponde la aplicación del derecho de arrepentimiento. Entre ellos, se destacan:
- Bienes confeccionados a medida o claramente personalizados.
- Productos que, por razones de higiene o seguridad, no puedan ser devueltos una vez desprecintados.
- Bienes perecederos o que se deterioren con rapidez.
- Servicios completamente prestados con consentimiento del consumidor.
- Bienes o servicios adquiridos con fines de reventa o utilización comercial.
Adicionalmente, se incorporan lineamientos mínimos respecto de los canales de atención al consumidor. Las empresas deberán garantizar la disponibilidad de medios de contacto durante al menos ocho (8) horas diarias en días hábiles, y brindar información clara sobre los canales habilitados, así como el área responsable de su gestión. El cumplimiento de estas condiciones será un factor relevante en el análisis de eventuales infracciones a la normativa de defensa del consumidor.
Plazo de adecuación y cumplimiento normativo
Los sujetos alcanzados por la disposición disponen de un plazo de sesenta (60) días corridos desde la entrada en vigencia de la norma, es decir, desde el 4 de septiembre de 2025, para adecuar sus plataformas digitales. Esto incluye tanto la implementación del botón de baja como la correcta configuración y visibilidad del botón de arrepentimiento, conforme a las nuevas pautas.
El incumplimiento de estas disposiciones podrá dar lugar a sanciones, conforme lo previsto en la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor.
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